Essa é uma das grandes tendências no mercado de varejo. Agora não há mais diferenças entre lojas físicas ou lojas online. O cliente conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou e vice-versa.

O consumidor de hoje é multicanal, ou seja, compra em diversos canais e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. A experiência do consumidor é através de diversos canais disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis pela Internet, televisão, rádio, mala direta, catálogos entre outros. Varejistas estão atendendo à essa nova demanda dos clientes através da implementação de softwares e mudando sua estratégia de comunicação.

O consumidor omni-channel usa todos os canais simultaneamente, e as empresas que utilizarem uma abordagem omni-channel irão acompanhar os clientes em todos os canais, e não apenas um ou dois.

Essa mudança no cenário e no comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente, por isso os funcionários da loja precisam ser mais bem informados sobre mercadoria e os processo de produção.

De acordo com o IDC Retail Insights, os consumidores omni-channel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel.

Portanto os varejistas brasileiros devem preparar seus investimentos de tempo e dinheiro para estarem presentes em todos estes canais, tornando a experiência com o consumidor a melhor possível, convertendo isso em vendas.

 

Os macro processos omnichannel envolvem nove pontos:

  1. Apontar a disponibilidade do produto nos canais,
  2. Clique online e reserva na loja física,
  3. Compra online e retire na loja física,
  4. Compre online e entregue através da loja física,
  5. Gestão de vendas em marketplaces, c
  6. Compra na loja física e receba em casa,
  7. Prateleira ou gôndola infinita,
  8. Troque em qualquer canal,
  9. Compre online e retire no locker.

Como o PDV pode ajudar o e-commerce e vice-versa?

Primeiro é preciso inserir o consumidor no centro das estratégias do negócio. Se antes você consumia produtos de acordo com o que a indústria nos impunha. “precisamos conhecer a jornada de consumo do nosso público-alvo. Se um consumidor já comprou cinco vezes da sua loja, será que não tá na hora de colocá-lo num patamar diferente?”

Padronizar o sortimento é outra dica importante. A Riachuelo, por exemplo, lançou o e-commerce com 15 mil itens. “Outro ponto é uniformizar os preços. Não existe sensação pior que um consumidor ver um preço no site e chegar na loja física e encontrar outro”, explica Samuel.

Alinhar processos deve ser um projeto na sua empresa. “Tem que entender que é uma mudança que exige alinhamento. Se isso não acontecer provavelmente você vai se frustrar”. Por isso automatizar os processos pode ser muito útil para oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Integre as possibilidades

Diante desse cenário, os gestores precisam envolver todas as áreas da empresa e agir de forma planejada para atingir aquele consumidor que compra via web, mas que também sai do trabalho e passa no shopping para olhar as vitrines. Do estoque às mídias sociais, é necessário permitir a interação do consumidor com o produto e ampliar as possibilidades que ele terá com a marca.

Para atingir o consumidor cross canal, as lojas devem criar uma sintonia com as novas tecnologias, entender as necessidades dos seus clientes e tornar a experiência da compra cada vez mais estimulante. Atendendo a esse novo formato, a Centauro, que hoje é a maior rede de produtos esportivos da América Latina, investe fortemente em Omni-Channel no Brasil.

Para a implantação, a mega store integrou seus canais e investiu em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e trocou sua plataforma de e-commerce para tornar o acesso do consumidor mais ágil e fácil.  A experiência do consumidor com a marca esportiva permite que ele pesquise na loja, compre no e-commerce e volte para a loja física se precisar fazer uma troca, ou seja, o e-consumidor pode trilhar tranquilamente os caminhos entre o online e o offline da forma que achar melhor.

Invista em mobile

Os dispositivos móveis tornaram possível pela primeira vez a experiência de comprar um produto em qualquer lugar em que o consumidor estiver. E esse nicho, na maioria das vezes, é o que leva o comprador a ter o seu primeiro contato com a empresa. Para trabalhar esse canal, leve em consideração na estratégia de cross channel que o mobile deve gerar tráfego para os pontos de vendas online e físicos.

Tornar a compra nas plataformas mobile completa é tão importante quanto a experiência do consumidor com um e-commerce tradicional. Para tornar essa realidade possível, invista em formatações personalizadas para celulares e tablets. Outra sugestão é inserir QR code nos produtos e criar um localizador de lojas especial para dispositivos móveis com informações sobre produtos e promoções.

As empresas que se adaptarem a essa realidade e desenvolverem novas experiências para seus clientes ampliam as chances de fidelizar consumidores e gerar engajamento para a marca. Comece hoje e prepare sua marca para a era Omni-Channel.

Levar o cliente para a loja física

No caso da Swarovski, ao invés do botão comprar, o consumidor vê um botão escrito “onde comprar” que redireciona o consumidor para o local com estoque disponível mais próximo. A Magazine Luiza usa uma funcionalidade parecida no seu aplicativo que, inclusive, traça a rota para o consumidor chegar até a loja mais próxima.

Vender pelo e-commerce na loja física

A Amaro oferece a possibilidade de verificar disponibilidade de estoque para não perder a venda. A Vestem, varejista de moda fitness oferece a chance de comprar online em suas pop up stores.

Fidelizar é preciso

Hoje não existem clientes fieis. “Quando você quer comprar uma viagem, por exemplo, você olha o Decolar, depois vai direto no site da Gol”, disse. Mas é possível adotar algumas estratégias “omni” que ajudam a fidelizar os consumidores, como as conversas via Whatsapp. Hoje já existem tecnologias que armazenam os dados de Whatsapp em um único lugar. “Não estamos preparados para entender a demanda omni: juntar as reclamações em todas as redes sociais, Reclame Aqui, etc”.

A Suvinil fideliza seus clientes através dos revendedores, a Mormaii distribui as entregas das vendas online através de suas franquias (a marca tem 34 mil pontos de venda, uma verdadeira gôndula infinita).